Cliniques privées : huit défis pour passer de la facture à la confiance – Par Dr Anwar Cherkaoui

Tarifs transparents, qualité des soins, respect des droits des patients et prise en charge des urgences : Anwar Cherkaoui identifie huit chantiers prioritaires pour les cliniques privées marocaines. Il appelle le nouveau bureau de leur association nationale à faire de la confiance des patients le véritable critère de performance du secteur.

Anwar Cherkaoui

Expert en communication médicale et de santé

 Le nouveau bureau de l'Association nationale des cliniques privées (ANCP) hérite d'un défi majeur : réconcilier les Marocains avec une médecine privée dont ils attendent l'excellence, mais aussi la transparence, des tarifs légaux et le respect de leurs droits. Pour gagner la confiance, le thermomètre ne sera pas le luxe des établissements, mais la satisfaction des patients. Entre très grandes, grandes, moyennes et petites, ces cliniques avoisinent les 500 structures.

Le patient n'est pas un client comme les autres. Dans une clinique, on n'achète pas une paire de chaussures. On confie sa santé, parfois sa vie, à des professionnels.  Et souvent, avec elle, les économies de toute une famille. Le patient vient chercher un diagnostic, un traitement, mais aussi une parole rassurante, une écoute et une facture compréhensible.

Pourtant, dans certaines structures, les incompréhensions tarifaires, les difficultés d'accès à l'information et les expériences d'accueil décevantes nourrissent la méfiance.

Attention, il serait injuste de mettre toutes les cliniques dans le même panier. Des établissements et des équipes accomplissent un travail remarquable. Mais les dysfonctionnements, lorsqu'ils existent, peuvent ternir l'image de toute une profession.

Le nouveau bureau de l'ANCP, récemment élu, a donc une occasion à saisir : faire de la citoyenneté sanitaire non pas un slogan, mais un engagement mesurable.

 Huit chantiers pour réconcilier clinique et citoyen

 Le juste prix, pas le prix surprise.  Premier impératif : respecter les tarifs légalement applicables et les règles de facturation. Le patient doit connaître, avant son admission lorsque la situation le permet, le coût prévisionnel de son séjour, les honoraires, les examens, les médicaments, les dispositifs médicaux et les frais annexes.

Un devis détaillé, les conditions de prise en charge par l'AMO, le remboursement attendu et le reste à payer doivent être expliqués clairement, avec les limites de toute estimation. La facture médicale ne doit pas devenir un jeu de piste. Le patient n'a pas à découvrir les règles du jeu une fois la partie terminée.

 L'accueil, premier médicament relationnel

Un bloc opératoire dernier cri ne compense pas une famille abandonnée dans un couloir sans nouvelles. Information, écoute, respect de l'intimité, accessibilité pour les personnes handicapées, accompagnement des personnes âgées et disponibilité d'un interlocuteur : ces gestes ne sont pas accessoires. Ils font partie de la qualité perçue et de la dignité des soins.

 La sécurité avant la vitrine. La crédibilité ne se mesure ni au marbre du hall ni au nombre d'écrans dans les chambres. Elle se construit par la prévention des infections, la sécurité de l'anesthésie et de la chirurgie, la qualification des équipes, la formation continue, la traçabilité des actes et l'analyse des incidents.

La qualité doit être évaluée, améliorée et rendue lisible pour le public, sans confondre publicité et preuve médicale.

L'urgence n'attend pas le guichet

Lorsqu'une urgence vitale exige une intervention immédiate, les formalités financières ne doivent pas provoquer une perte de chance. Les procédures d'admission, de stabilisation, d'orientation et de transfert doivent protéger le malade, dans le respect du droit et des obligations applicables. Le patient est une personne à secourir, pas un dossier de recouvrement. C’est le principe de l’assistance à personne en danger. C’est ’obligation juridique qui figure dans le droit pénal et un devoir moral sur lequel insiste le Code international d’éthique médicale (1949, révisé en 2022). Le Code marocain de déontologie médicale qui dans Son article 9 dispose : « Tout médecin, quel que soit son mode d’exercice, sa spécialité ou le secteur dont il relève, et hors les cas de force majeure, doit porter assistance à tout malade ou blessé en danger immédiat et qui ne peut accéder à des soins médicaux appropriés. »

Prescrire juste, soigner utile

Examens redondants, actes injustifiés, hospitalisations évitables ou conflits d'intérêts : ces risques méritent des garde-fous sérieux. 'audit médical, les bonnes pratiques et la transparence des relations financières peuvent protéger l'indépendance de la décision médicale.

La bonne médecine ne se compte pas au nombre d'actes, mais à leur pertinence et au bénéfice pour le patient.

La solidarité, au-delà des opérations de communication

Une clinique citoyenne peut contribuer à la prévention, à l'éducation sanitaire, à la formation et à des programmes solidaires destinés aux populations vulnérables. Ces initiatives doivent être durables, organisées, financées et évaluées. La solidarité ne doit pas être une photographie de circonstance.

 Rendre des comptes, une preuve de maturité

Un rapport annuel simplifié sur la qualité des soins, les réclamations, les délais de réponse, la prévention et l'accessibilité, devrait être institué pour le bien du patient et de la profession. Une procédure de plainte accessible, des réponses dans des délais annoncés et une médiation adaptée peuvent transformer une insatisfaction en occasion de progrès.

La transparence ne fragilise pas une institution. Elle lui donne des raisons d'être crédible.

 Le numérique, oui, mais sans patients oubliés

Rendez-vous, devis, résultats, factures et comptes rendus sécurisés : la modernisation peut simplifier la vie des malades. Mais confidentialité, cybersécurité et protection des données médicales sont incontournables.  Et le patient éloigné du numérique doit conserver un accès humain aux services : personnes âgées et analphabètes.....etc...

 Un nouveau contrat de confiance

L'ANCP pourrait proposer une Charte nationale de citoyenneté sanitaire, construite avec les médecins, les patients, les professionnels de santé, les organismes payeurs, les pouvoirs publics et les médias.

Des engagements concrets, des indicateurs fiables, une évaluation indépendante et des résultats publiés pourraient donner corps à cette ambition.

Un label volontaire pourrait la compléter, sans remplacer les obligations légales ni les contrôles réglementaires.

L'enjeu dépasse les intérêts d'un secteur. Il concerne la complémentarité entre médecine publique, privée et structures à participation publique, au service d'un système plus accessible et plus équitable.

La clinique citoyenne de demain ne sera pas seulement celle qui soigne. Ce sera celle qui soigne justement, facture légalement, explique honnêtement et respecte profondément.