Le concept de crise signifie selon Edgar Morin ‘’le surgissement de l’incertitude là où tout semblait assuré, réglé, régulé et donc prédictible’’ ; le propre de la crise quelle que soit sa nature est d’introduire une rupture, une perturbation et une mise en doute des dogmes, des systèmes et des institutions. La crise est aussi la capacité d’examiner, de discriminer de décider et de trancher dans l’urgence, le stress généré et donc en situation dégradée où la décision prend tout son sens.

La communication est un maillon important de la gestion en tant que disposition constitutionnelle du’’ Droit d’accès à l’information ‘’ et exigence démocratique, elle est partie intime de l’action publique qui donne du sens au débat public. Elle est censée appréhender le « risque opinion » versatile, changeante et exigeante à tel point que la professionnalisation des acteurs publics est devenue une préoccupation majeure des services de l’Etat pour projeter « l’image » composante de leur réputation globale. La communication de crise repose sur un triptyque indissociable, garant d’un management efficace et efficient des paradoxes.

Le savoir-faire :

‘’ Rien n’est possible sans les hommes, rien de durable sans les institutions….. Les institutions peuvent si elles sont bien construites, accumuler et transmettre la sagesse aux générations futures’’ disait Jean Monet. Cet attelage seul gage de réussite en période de crise réside dans l’inter ministérialité collaborative, coordonnée, fluidifiée, solidaire et basée sur une complémentarité des compétences et une synergie des moyens. Un leadership capable de faire converger des institutions hétérogènes, aux doctrines, cultures et modes de fonctionnement et d’action différents, pour créer des liens inextricables entre elles ; Le but étant la convergence vers le même objectif : la compréhension partagée de la situation, la réduction des effets de la crise et le regain   d’une situation normale ou du moins acceptable. Ceci repose aussi sur des hommes rompus à la gestion du cinquième risque, celui de l’imprésivilité et du péril contingents qui requièrent des automatismes et de l’agilité.

Le savoir être :

Cette composante de la communication de crise revêt une importance capitale. En effet le déploiement territorial et l’opérationnalisation des stratégies en sont la déclinaison. Les postures corporelles, les gestes, les comportements et les attitudes sont scrutés méticuleusement par l’opinion en période de crise. Ce rôle est dévolu aux acteurs de proximité, prolongement de l’Etat protecteur. Le citoyen ne retient de l’action de cet Etat que celle de ses représentants au quotidien. Un acte maladroit, une parole inconsidérée sont de nature à générer ce qu’on appelle trivialement « le Caporal Stratégique », cet acteur au bas de l’échelle capable, ( à cause d’une saturation qui tue la lucidité, ou d’un stress) , de saborder une stratégie nationale bien structurée. Se pose la problématique de la formation, des simulations et du débriefing continus pour éviter ces écueils préjudiciables.

Le savoir dire ou le faire savoir :

Autre volet tout aussi primordial qu’aléatoire que sont les éléments de langage ; dire ce qu’il ne faut pas ou ne pas dire ce qu’il faut pourrait anéantir injustement tous les efforts accomplis pour mener à bien une gestion de crise. Les caractéristiques de cet exercice en phase sensible devraient être la vérité, la clarté empreintes d’empathie et de compassion.  La communication doit rassurer (l’Etat qui ne rassure pas n’est pas dans son rôle), et éviter l’anxiogène attentatoire au sentiment de sécurité du citoyen. Eviter les approximations et motiver les décisions sont de nature à conforter la confiance, condition indispensable à l’adhésion et à la participation citoyennes. L’opinion publique peut en période de crise passer de l’admiration à la défiance, de l’adulation au rejet , de l’adhésion à l’hostilité, au gré de la perception et de l’interprétation des éléments de langage, qui ne sont plus l’apanage des seuls pouvoir publics qu’ils partagent avec une communication alternative numérique.

Dimension globale et universelle, la communication de crise est devenu un outil indispensable pour métaboliser des situations dramatiques dont l’impact psychologique sur les populations ; bien gérée elle assure le « plan de continuité d’image d’un pays », et de sa réputation, mais elle peut tout aussi causer des dégâts collatéraux dont des ‘’fusibles’ ’que l’Histoire ne cesse d’enregistrer.