• Le concept du client myst?re pour auditer la qualit? de service au sein des ?tablissements touristiques. Un avant premi?re dans le secteur

Le gouvernement tient son second Conseil de l?ann?e ce jeudi. Parmi les textes l?gislatifs soumis ? l?approbation du Conseil, le projet de loi relatif aux ?tablissements touristiques. Le texte, une proposition du ministre haraki Lahcen Haddad, a d?j? trouv? ?chos chez les professionnels. Les deux nouveaut?s qu?int?gre le projet de loi concernent le p?rim?tre de classement des ?tablissements touristiques au Maroc ainsi que le processus d'autorisation et de classement. A ce titre, le projet pr?ne l'instauration d'une nouvelle d?marche au niveau du classement d'exploitation permettant de mieux appr?hender la qualit? de service. C?est d?cid?ment la principale nouveaut? en la mati?re. L?op?ration devra se d?rouler en deux phases. La premi?re est r?alis?e par un corps d'auditeurs sp?cialis?s et asserment?s prenant comme r?f?rentiel de nouvelles normes de classement ?labor?es avec l'assistance de l'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT). Cette phase int?gre en plus des crit?res dimensionnels, des crit?res permettant l'?valuation de la qualit? des prestations h?teli?res. Lesdits auditeurs seront les seuls habilit?s par le Minist?re du Tourisme ? proc?der au classement et au contr?le des ?tablissements touristiques. La deuxi?me phase, dite audit myst?re, est compl?mentaire au contr?le r?alis? par le corps d'auditeurs sp?cialis?s. L'audit myst?re sera effectu? par des clients myst?res pour le compte du Minist?re du Tourisme. Ce type de contr?le permettra de v?rifier la permanence du respect des normes de la qualit? de service.

La deuxi?me nouveaut?, quant ? elle, concerne le p?rim?tre de classement qui? a ?t? r?am?nag?. A en croire le texte de loi, c?est une fa?on d?accro?tre la lisibilit? de l'offre touristique marocaine sur le plan international, tout en assurant une repr?sentation exhaustive du parc actuel. Par souci de simplification, le p?rim?tre de classement devrait recouvrir les ?tablissements d'h?bergement touristique : H?tel, h?tel club, r?sidence de tourisme, maison d'h?tes, kasbah, g?te, pension, camping. Mais ?galement, les autres formes d'h?bergement touristique? notamment les Bivouacs, H?bergement chez l'habitant ou encore l?h?bergement alternatif.

Par ailleurs, les ?tablissements d'h?bergement touristiques et ?autres formes d'h?bergement seront amen?s ? d?clarer l'?tat des arriv?es et des nuit?es au niveau de leurs structures ? travers un nouveau proc?d?, d?nomm? t?l?-d?claration. Celui-ci devrait permettre d?am?liorer la collecte des donn?es statistiques et d'assurer un meilleur suivi du d?veloppement du secteur.

Enfin, et pour assurer la mise en conformit? de l'ensemble du parc national aux nouvelles normes de classement, le projet de loi pr?voit une p?riode transitoire. Les ?tablissements touristiques class?s existants ? la date de publication de la pr?sente loi, disposeront d'un d?lai de 24 mois ? compter de l?entr?e en vigueur de ladite loi pour se mettre ne conformit? avec les nouvelles dispositions.