Santé : une nouvelle version de la plateforme « Chikaya » pour centraliser et accélérer le traitement des réclamations

Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a lancé à Rabat une version actualisée de la plateforme « Chikaya », dédiée à la réception et au traitement des réclamations liées aux services de santé. Ce dispositif national intégré vise à améliorer la qualité de la prise en charge des doléances, renforcer la transparence et faciliter l’interaction avec les usagers, dans le cadre de la réforme du système de santé.

Un système national unifié pour les réclamations

La nouvelle version de la plateforme « Chikaya », accessible via le portail www.chikayasante.ma , s’inscrit dans une démarche de modernisation des mécanismes de traitement des plaintes dans le secteur de la santé. Elle permet désormais de centraliser l’ensemble des réclamations à l’échelle nationale, qu’elles concernent le secteur public ou privé.

Ce dispositif repose sur un système intégré qui combine des outils numériques avancés et un centre national d’écoute. L’objectif est d’assurer une gestion plus structurée et plus efficace des doléances des citoyens, en garantissant leur enregistrement, leur suivi et leur traitement dans des conditions définies.

Plusieurs canaux d’accès pour les usagers

La plateforme propose différents moyens de dépôt des réclamations afin de faciliter l’accès des usagers. Les citoyens peuvent soumettre leurs plaintes via le portail électronique mais aussi par téléphone, WhatsApp, SMS ou courrier électronique.

Selon le ministère, cette diversité de canaux vise à simplifier les démarches et à élargir l’accès au service, en tenant compte des différents profils d’usagers. Chaque réclamation est ensuite traitée en fonction de sa nature, avec une distinction entre les cas simples, traités dans des délais courts, et les situations plus complexes nécessitant un suivi approfondi.

Un centre d’écoute structuré et opérationnel

Le fonctionnement du dispositif repose en grande partie sur un centre national d’écoute, chargé de la réception et du traitement des plaintes. Ce centre est doté d’une organisation structurée, mobilisant 15 cadres appuyés par deux superviseurs.

Ces équipes sont chargées de la classification, de l’enregistrement et de l’orientation des réclamations, tout en assurant leur suivi jusqu’à leur résolution. Elles travaillent en coordination avec les services du ministère ainsi qu’avec une cellule centrale chargée du traitement des dossiers complexes et du suivi stratégique.

Au total, plus de vingt cadres sont mobilisés pour garantir la continuité du service et améliorer la qualité des réponses apportées aux usagers.

Un processus de traitement coordonné à plusieurs niveaux

Le système repose sur un circuit de traitement des réclamations impliquant différents niveaux du système de santé. Les dossiers sont traités en coordination avec les structures territoriales, puis, si nécessaire, transmis aux niveaux régional ou central pour les cas les plus complexes.

Ce processus vise à assurer une gestion cohérente et harmonisée des plaintes, tout en respectant des délais définis. Il permet également d’assurer une traçabilité des dossiers et une communication continue avec les plaignants tout au long du traitement.

Un outil au service de la qualité des services

Au-delà du traitement des réclamations, la plateforme « Chikaya » est conçue comme un outil d’amélioration du système de santé. Les données collectées permettent d’identifier les dysfonctionnements et d’alimenter les mécanismes de prise de décision.

L’approche adoptée repose sur l’écoute active des usagers, l’analyse des informations recueillies et la mise en place de réponses adaptées. Elle vise à améliorer la satisfaction des citoyens et à renforcer la qualité des services fournis.

Dans ce cadre, le dispositif contribue également à consolider les principes de transparence et de responsabilité, en facilitant le suivi des réclamations et en garantissant une meilleure visibilité sur leur traitement.

Un levier de transformation numérique du secteur

Le lancement de cette nouvelle version s’inscrit dans un chantier plus large de transformation numérique du secteur de la santé. Il vise à renforcer la gouvernance, à améliorer l’efficacité des services et à rapprocher l’administration des citoyens.

En mettant à disposition des outils modernes d’écoute et d’interaction, le ministère entend placer l’usager au centre du système de santé et renforcer la qualité de la relation entre les citoyens et les services publics.

La plateforme « Chikaya », ainsi que le numéro vert 0801005353, sont désormais accessibles pour le dépôt et le suivi des réclamations, dans le cadre de cette nouvelle organisation.