Le Médiateur face à l’État-palteforme : promesse numérique et devoir d’humanité

A la journée d’étude sur "le rôle du Médiateur du Royaume entre amélioration des services administratifs et traitement des dysfonctionnements de la gouvernance, le Médiateur du Royaume, Hassan Tariq, alerte sur les risques d’exclusion liés à la numérisation exclusive des services sociaux au Maroc. À travers une réflexion élargie, ce rapport interroge en profondeur la transformation numérique de l’administration publique, ses impacts sur la justice sociale et le rôle des institutions de médiation à l’heure des algorithmes.

Diriger exclusivement les familles demandeuses d’aides sociales vers une plateforme numérique, bien que cela s’inscrive dans les efforts de modernisation des services publics, soulève des interrogations profondes quant à l’égalité des chances — en particulier pour les personnes en situation de précarité numérique.

C’est ce que souligne un rapport du Médiateur du Royaume, adressé au Chef du gouvernement en date du 31 décembre 2024, portant sur “la garantie d’un accès effectif, équitable et égalitaire au service d’enregistrement des bénéficiaires du soutien social direct” dans un espace où si effectivement l’intelligence artificielle peut automatiser des procédures, seul toutefois l’intelligence humaine demeure capable d’en percevoir les ressentis et les injustices. En voici les principaux.

Penser l’administration à l’ère de la numérisation

La rencontre entre l’Université et l’institution du Médiateur constitue une opportunité idéale pour revisiter les fondements intellectuels des fonctions publiques et de leurs institutions. Il s’agit d’explorer, au-delà des spécificités de la médiation, les métamorphoses de l’action publique et de l’État lui-même.

Dans l’architecture constitutionnelle marocaine contemporaine, les institutions de gouvernance incarnent un nouveau mode d’organisation, aussi bien dans leur fonctionnement que dans leur rapport aux autres pouvoirs. Elles sont appelées non seulement à s’ouvrir à l’université, mais aussi à devenir un espace de dialogue réunissant universitaires, société civile et décideurs, en dehors des temporalités électorales ou des clivages idéologiques.

Produire une expertise indépendante et fondée sur les droits

Les institutions nationales ont un rôle fondamental : produire une expertise indépendante, professionnelle, ancrée dans une vision des droits humains et nourrie par une approche consensuelle. Cette expertise se distingue des recherches universitaires classiques par ses finalités plus concrètes, tout en partageant avec elles un attachement à la rigueur, à l’objectivité et à l’exploitation du savoir scientifique.

Elle se différencie également des approches citoyennes relevant de la « recherche-action » qui cherchent à influencer les politiques publiques, même si elle partage avec elles une implication dans le champ des politiques, mais selon une posture plus détachée des revendications sectorielles.

De l’administration procédurale à l’État-plateforme

Aujourd’hui, la formation universitaire au Maroc reste très marquée par une approche juridique et procédurale de l’administration, laissant peu de place à l’analyse psychologique, sociale ou politique des dynamiques institutionnelles. Or, les transformations actuelles — marquées par l’essor du numérique, la montée en puissance des plateformes, l’automatisation des décisions — imposent de repenser la nature même de l’administration.

Nous assistons à un glissement du modèle classique de l’État-providence vers celui de l’État-plateforme, où le service public peut se résumer à une application mobile ou une interface web, gérée parfois par des entreprises privées mandatées. Cela signifie que certaines fonctions de l’intelligence humaine sont désormais assumées par des algorithmes, avec tous les risques et promesses que cela implique.

Cinq objectifs de l’IA publique selon l’ONU

Dans un rapport publié fin 2020, le rapporteur spécial des Nations Unies sur l’extrême pauvreté identifiait cinq objectifs majeurs assignés à l’usage de l’intelligence artificielle dans l’action publique : créer un registre numérique universel des citoyens, déterminer l’accès aux droits sociaux, renforcer la lutte contre la fraude fiscale, anticiper les risques sanitaires et sécuritaires, et améliorer la communication entre l’administration et les citoyens.

Le Conseil d’État français, quant à lui, définissait en 2022 huit domaines d’application de l’IA dans la gestion publique : aménagement du territoire, défense, sécurité, justice, emploi, éducation, santé, et protection sociale.

Au Maroc, un rapport parlementaire d’avril 2024 identifie trois secteurs prioritaires : capital humain (éducation, santé, recherche), agriculture et marché du travail.

Le défi de l’inclusion et de l’équité

Dans ce nouveau contexte, les institutions de médiation se retrouvent confrontées à des problématiques inédites : comment garantir aux citoyens un accès égalitaire aux services publics dans un environnement dominé par le numérique et l’intelligence artificielle ? Comment préserver la justice, la transparence et l’équité à l’heure des algorithmes ?

L’enjeu n’est plus seulement l’efficacité ou la réduction des délais, mais bien la protection des données personnelles, le respect de la vie privée, la prévention des discriminations, et l’encadrement éthique de ces nouvelles technologies.

L’Union européenne elle-même, dans un rapport de 2019, doutait de la possibilité d’une IA réellement éthique. Car aussi avancée soit-elle, l’intelligence artificielle reste fondamentalement incapable de ressentir l’équité.

L’humain, gardien de l’équité

La médiation, à la différence du jugement, n’analyse pas uniquement les textes juridiques, mais aussi les émotions, les perceptions et les récits des citoyens. Si le juge tranche selon la loi, le médiateur cherche à comprendre pourquoi une plainte a émergé, au-delà de sa légitimité formelle.

Comme le disait feu le professeur Mohamed Achraki, la médiation est la conscience morale de l’administration. Et cette conscience ne peut être remplacée par un logiciel, aussi sophistiqué soit-il.

Même les programmes conversationnels comme les chatbots, capables d’identifier des situations, de les classifier et de proposer une solution juridique, échouent dès qu’il s’agit de prendre en compte l’injustice ressentie, une circonstance exceptionnelle, ou une lacune du texte légal.

Vers une numérisation éthique et humaine

Le Conseil d’État français rappelait récemment que la performance technique ne devait jamais se faire au détriment des droits fondamentaux. L’OCDE plaide pour un équilibre entre efficacité, équité et durabilité. Au Maroc, le CESE et le Conseil national des droits de l’Homme ont tous deux insisté sur une intelligence artificielle éthique, inclusive et responsable.

Mais pour penser ce numérique, encore faut-il s’en extraire. L’université doit produire une pensée critique, lucide et vigilante, face aux discours séduisants du tout-technologique. Car derrière les promesses de la transformation numérique, se cachent aussi les ambitions hégémoniques des géants de la tech, la marchandisation du citoyen, et la remise en cause du rôle social de l’État.

En définitive, si l’intelligence artificielle peut automatiser des procédures, seul l’intelligence humaine est capable d’en percevoir les injustices. C’est à cette condition que le numérique pourra être au service d’un progrès véritablement équitable et solidaire.