L’hospitalité est universelle, c’est sûr. C’est un acte qui a était à l’origine gratuit. C’est une qualité est une habitude familiale qui varie de pays en pays et de région en région, selon des traditions et des cultures. C’est un acte religieux à l’origine, puisque dans l’Islam, et dans d’autres religions, par exemple, on dit que l’hospitalité est de trois. Quand on reçoit quelqu’un venant de loin c’est pour trois jours normalement, à moins que l’hôte soit pressé. 

Aussi jadis, à travers le monde et faute d’hôtel les gens offraient gratuitement le lit et la nourriture, aux soldats, aux pèlerins, aux émissaires,  etc. Dans certaines contrées on dispose d’un lieu réservé aux hôtes que les habitants prennent en charge pendant leur séjour.

L’hospitalité relève également d’une simple convention sociale de générosité, de don, de solidarité. Et d’ouverture aux autres de manière volontaire. 

Dans certaines tribus, dans les compagnes marocaines, les gens trouvent leur plaisir dans cet acte de générosité. Ils aiment servir et ce partage et cette générosité qui courent dans leurs veines. Et donc l’hospitalité est remarquée comme concept dans le rapport des personnes aux autres, à l’étranger qui vient visiter, soit une famille, soit de passage. 

Cette manière de vivre ensemble très appréciée par les marocains depuis l’aube de l’histoire, depuis les premiers habitants (juifs, Amazigh) a été renforcée par l’arrivée des arabes qui sont venus instaurer les vertus de l’Islam encore plus attaché à l’accueil convenable de l’autre selon les préceptes du prophètes Sedna Mohammed que le salut soit sur lui et sur ses compagnons.

Le Maroc se distingue alors des autres pays,  par son hospitalité naturelle et naïve chez ses habitants qui ne trouvent leur plaisir que dans cet acte de générosité et d’union. Il est même classé troisième pays hospitalier au monde, sur 140 pays, derrière Nouvelle Zélande et Island selon une étude faite par the World Economic forum, d’après une enquête réalisée de 2011 à 2012 enquêtés, selon une interview publiée par le journal le matin  du 02 mai 2013. 

C’est pourquoi le Royaume est considéré comme terre de grande hospitalité naturelle inconditionnelle. Un accueil chaleureux est toujours réservé aux hôtes avec un cérémonial bien spécifique, avec lait et dattes ou du thé à la menthe et des gâteaux marocains.

L’invité est considéré comme un envoyé de Dieu (Hôte de Dieu) que l’on se de traiter avec beaucoup d’attention et de lui servir ce qu’on a de mieux, puisque notre Prophète Sedna Mohammed que le salut soit sur lui nous incite à bien traiter l’hôte et cela fait partie des vertus de l’Islam.   

Dans certaines tribus, on continue toujours à sacrifier un mouton ou du moins des coqs beldi, pour ceux qui n’ont pas de brebis, quand on reçoit un hôte pour lui signifier la haute hospitalité. Cette tradition n’a de sens que de marquer cet aspect hospitalier qui fait la différence.  

Les trois premiers jours, l’étranger qui reçoit l’hospitalité est invité à la table de la famille, évidement comme le stipule la tradition ancestrale, les hommes sont servis seuls et les femmes seules. Généralement on sert les hommes d’abord, s’il y a un invité.

Cet hôte est non seulement logé et nourris, mais il est également protégé et considéré comme membre de la famille. Au terme des trois jours d’accueil, l’étranger peut jouir d’une chambre d’hôtes et dans ce cas on lui envoie la nourriture et/ou les provisions et lors de son départ on lui des cadeaux. 

Hospitalité et accueil commercial

A l’aube du 19éme  siècle, avec le développement de l’industrie et l’avènement des congés payés, le nombre de personnes désirant voyager pour passer des vacances en dehors de leurs lieux de résidence,  et que les familles ne pouvaient plus recevoir ce grand de personnes en quête d’abri, un passage a eu lieu  vers l’hospitalité commerciale. Ce passage a donné naissance à l’hôtellerie, aux auberges,  aux gites d’étapes et au logement chez l’habitant contre paiement. 

Donner de l’hospitalité est donc résumée au départ à fournir le gîte et la nourriture, selon les moyens de chacun.  L’hôtelier se concentrer sur les services à fournir à ses clients tout en essayant de rentabiliser son commerce. La notion d’hospitalité pour lui réside dans l’attention particulière qu’il va porter au séjour de son client. Ici  intervient la notion de l’accueil. 

Accueil et hospitalité 

Il est clair qu’une bonne hospitalité qu’elle soit particulière ou commerciale, elle n’exclut pas un bon accueil. 

Objectifs attendus : 

- Adapter son comportement et sa présentation à la situation. 

- Observer et pratiquer envers le client une écoute active

- Aider à la décision ou à la situation- prendre congé du client.

- S’adapter à la situation en optant pour une technique de communication précise.

- Maitriser le processus des tâches à accomplir, de la réservation au départ du client, 

- Organiser rationnellement l’activité de l’accueil.

«  On aura jamais une 2éme chance pour faire ou donner une bonne impression »

L’accueil est l’un des éléments indispensable au marketing intelligent. Quatre éléments clés sont à considérer  pour donner une bonne image aux clients: 

• La qualité des hommes et des femmes chargés de la production et du service, maitrisant les techniques de la bonne communication, 

• La qualité des produits, 

• Le respect des engagements (délais, ..)

• L’état des installations.

Une entreprise qui regroupe ces quatre éléments est une entreprise performante.

Nous devons souligner tout d’abord les réalités suivantes : 

• Le besoin de l’accueil est universel, car tout le monde à besoin de tout le monde. L’accueil donne toujours plus de valeur aux relations et aux rencontres entre Hommes, c’est l’acte qui marque un passage et le laisse ancré dans les mémoires.

• L’hôte est à la fois fier et angoissé ; il a besoin d’être bien accueilli, honoré et rassuré.

• Lebon accueil est l’action qui  commence par la reconnaissance du nouveau venu comme celui que l’on désire recevoir.

• Faire acte de l’hospitalité, c’est traiter celui que l’on reçoit comme étant un ami (personnaliser l’accueil).

• Tout nouvel hôte doit être pris en charge, guidé et aidé à s’installer.

• ……..

Nous avons relevé dans la pratique professionnelle que dans l’esprit du public, l’hôtelier n’est pas uniquement un prestataire de service ou un commerçant, mais il est  l’ambassadeur d’une longue tradition d’hospitalité et du bon savoir être. Ce qui lui confère cette qualité de diplomate universel doté d’une haute civilisation maitrisant l’éthique et l’étiquette exigées par cette noble profession.

La tradition hospitalière qui a été universellement un atout majeur des sociétés ancestrales, considérée comme étant une action sociétale privée et particulière est aujourd’hui, dans grand nombre de pays, est devenu de  l’hospitalité commerciale.

L’hôtelier s’est, par la force des choses s’est constitué comme le continuateur de celui qui ouvrait sa maison au  voyageur, sans lui demander ni qui il était, ni compensation parce que ce voyageur était un être humain qu’il fallait secourir ou parce qu’il voyait en lui un envoyé de Dieu.

Si de nos jours, on admet que les professionnels de l’hôtellerie, restauration fassent payer leurs prestations, on les a  pas dispensé de leurs devoirs d’hospitalité ; et  on n’admet pas qu’ils agissent comme des prestataires vulgaires, ce qui veut dire que seule la qualité matérielle de son acte n’est pas la seule prise en compte.

« On estime donc que le professionnel hôtelier et/ou restaurateur, est appelé à s’investir dans son action, et qu’au-delà de l’échange de services matériel, il doit accomplir un acte quasi-humain, surnaturel, un peu comme on voit dans la médecine le thaumaturge qui va sauver une vie ».

Par conséquent, les hôtes ’admettent plus que le professionnel de l’hôtellerie, restauration néglige sa mission d’hospitalité, et ils n’admettent pas non plus qu’ils soient mal  reçus   quand ils arrivent à la réception, et d’être traités comme des numéros. Pour le public, l’hôtelier qui accueille mal est un peu comme un juge corrompu ou un Imam vénal. L’hôtellerie est avant tout un métier humain, social, avant qu’il soit commercial.

Quand un jeune a choisi le métier d’hôtelier et/ou de restaurateur, il a accepté, par conséquent accepté les moments de joies, mais aussi tous les devoirs et obligations dont le devoir d’être hospitalier et accueillant. Les écoles ont cette tâche de mieux préparer les jeunes à accomplir cette action noble de l’accueil, sans quoi, le service n’aura pas sa valeur.

Il faut noter que la plus grandes des joies, n’est pas celle d’un service accompli, mais c’est surtout celle d’un client satisfait qui reviendra.

Notons également que l’industrie des loisirs n’est pas dissociée du bon accueil, mais c’est sa condition d’être, car nous  parlons du tourisme, nous pensons au bon accueil, sans lequel il n’y a pas de touriste satisfait.

En conclusion : l’accueil est pour le tourisme ce que le marketing, la promotion, la commercialisation sont pour la vente d’un produit et pour un service et les hôteliers

 Doivent être des vrais professionnels de l’hospitalité et de l’accueil.

Enfin, pour mieux mesurer la qualité de l’accueil de son entreprise, l’hôtelier doit mieux gérer les réclamations de ces hôtes.

En conclusion nous pouvons dire qu’une bonne hospitalité n’excuse pas un mauvais accueil et vice versa.

Réf :  - expérience personnelle 

       - Guide des pratiques du CHR Accueil Hôtelier de Pierre Gouirand BPI 19